こんにちは、みなみです。
先日、家族でたまたま近くの居酒屋に入りました。
そこはチェーン店の居酒屋でお酒や料理に関してはふつうにおいしくいただきました。
ただ、そこの店長さんらしき人の接客がとても印象的だったんです。
その店長さんは、パッと見、60代くらいにみえました。
髪の毛や眉毛まで白くなってる初老のオジサンで、少し足を引きずりながらもキビキビと動いていました。
このご時世、どこの居酒屋も「ワンオペ」や「ツーオペ」が当たり前です。
なので、わたしたちが入ったときもその店長さんがひとりで接客をまわしていました。
席には呼び出しボタンもなく、いちいち大声で呼ばなければならない不便さはあるものの、その店長さんはすぐに気づいてくれて、とくにストレスは感じませんでした。
接客しながらも他のお客さんに反応するため、つねにアンテナを張ってるんでしょう。
まるで背中に目がついてるかのようでした。（笑）
たしかに料理の提供スピードは遅かったものの、そんなに気になるほどではありません。
わたしは、ひとりでも効率よくまわす「経験のなせる技」なのか？
なんてことを思いながら、妻と子を前にレモンハイを飲んでました。（笑）
で、その店長さんのなにが印象的だったのかというと「なにげない声かけ」です。
最初におしぼりをもってきてくれたときは、わたしに「ハイ、だんなさん」と元気よく手渡してくれました。
つづけて、息子（8歳）には「ハイ、若だんな」と言って、ちょっとした笑いを添えて渡してくれました。
べつにおしぼりを渡すだけなら「どうぞ」だけでもいいと思うんです。
飲み物や料理を運んでくるときも「すいませんねぇ、遅くて～」と恐縮そうに言ってます。
お勘定の（伝票をもってきてくれる）ときも「すいませんねぇ、お勘定だけ早くて～ 料理は遅いのに」とまた少し笑いを入れてきます。
そんな感じのやり取りが何回かありました。
わたしはその店長さんの接客をみて「上手だなぁ」と感心しました。
ふつうそれなりにお客さんが入っているなか、ワンオペで接客してたらパンパン状態になってもおかしくないです。
それなのに限られた会話のなかで「なにげない声かけ」というクッションを入れてくるんですよね。
そのクッションがリスク回避の役割をしているんです。
もし、それがなかったら「料理が遅い」というクレームにつながっていたかもしれません。
もうひとつは「能動的な接客」です。
よくあるのは必要以上に腰が低くなってしまう受動的な接客です。
まぁ、それはそれでお客の立場からしたらいいんですけど。。（笑）
その店長さんは、なんだか能動的に動いているようにみえたんです。
あえてクッションを入れてきたり、帰り際にちょっとしたアドバイスをくれたり。。
安易にお客さまを神様扱いしていないというか。。
お店とお客のポジションがちょうどいいバランスで、わたしには心地よかったです。
でも、こういった「なにげない声かけ」の重要さって接客業に限った話ではないですよね？
どんな仕事であれ、お客さんや一緒に仕事してる仲間に対して、日ごろからちょっとした声かけをしてるのと／してないのとで、成果は大きく異なるんだと思います。
どこの職場にも、なんだか知らないけどいつも仕事がうまくいく人っています。（笑）
そういう人はこういった緻密なコミュニケーションを上手にやる人のように思います。
というわけで、たまたま入った居酒屋で思わぬ気づきをもらったのでコラムにしてみました。
最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
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